Работа сквозь слезы. Как быть, если коллеги и подчиненные плачут?

Когда коллеги и подчиненные во время разговора начинают плакать, мы обычно не представляем, что с этим делать. Простой рецепт, как утешить коллегу и при этом остаться профессионалом. В статье изложены разные варианты ситуаций - от мокрых глаз до массовой истерики - и предложены действия в каждой из них.

Плач на работе

Для начала уясните – люди не начинают плакать только потому, что вы им что-то сказали. Это происходит, когда они уже готовы удариться в слезы, а то, что вы говорите (или то, что сказал Коля из отдела продаж, или застрявший в снек-автомате шоколадный батончик) становится триггером, кнопкой «Пуск».

Вы никогда не узнаете истинной причины слез. Даже тот, кто плачет, не знает ее абсолютно точно, она иррациональна. Вы ничего не можете исправить – по крайней мере, прямо сейчас. Но зато можете кое-что доказать. Доказать, что вы можете одновременно быть профессиональным и сопереживающим человеком – а это полезно в любые времена, не только тогда, когда эмоции зашкаливают.

Ключ к этому: понимать, что порой работа – средоточие очень сильных эмоций.

«У меня большой опыт в этом. Мне удавалось справиться с людьми, регулярно впадающими в настоящие истерики, и с теми, кто плакал без всякой видимой причины, — говорит Сара Уотсон, главный стратег в рекламном агентстве BHH в Нью-Йорке. – В сегодняшнем обществе надо понимать, что работа глубоко проникает в нашу идентичность, самооценку, чувство безопасности и понимание места в мире. Все это тесно взаимосвязано, наши мечты, надежды и страхи. Все это и все наши неврозы мы приносим на работу, хотим мы этого или нет».

«И сейчас мы приносим на работу больше личных проблем, чем когда-либо», уверяет Джоди Де Лука, клинический психолог и нейропсихолог из Боулдера, Колорадо. «Во время кризиса я отметила невероятный рост количества сотрудников, которых направляли ко мне их работодатели из-за депрессии и тревожности», — говорит она. – «Состояние экономики определяет эмоциональное состояние сотрудников. Это как эффект домино. Подумайте, ведь большинство из нас проводят большую часть жизни на работе. Работа становится главной составляющей жизненного опыта, к тому же мы не можем взять и отбросить все остальные его составляющие – детей, счета, ипотеку. Натура людей такова, что все это они приносят на работу, сознательно или подсознательно, и порой работа становится катализатором стресса».

Когда приходится иметь дело с плачущим коллегой, часть профессиональной эмпатии – понимание глубоких процессов, того, что слезы – это один из компонентов комплексной физиологической реакции на эмоциональный раздражитель. Хорошие новости: все остальные компоненты в целом позитивны. Исследование Университета Флориды в 2008 году обнаружило, что плач заставляет многих сделать все, чтобы нормализировать собственное состояние – после слез она дышат более размеренно, а настроение улучшается. Мы считаем плач симптомом, но часто он – сам по себе решение.

Для руководителя наиболее неприятно в этой ситуации то, что ему приходится играть противоположные роли: менеджера и утешителя. Менеджеры хороши в решении проблем, мотивации, лидерстве – всем, что способствует достижению цели. Но утешение подразумевает управление ситуацией без учета каких-либо целей кроме собственно утешения. Оно становится самоцелью.

Ваш уровень сочувствия должен соответствовать критичности ситуации. Их может быть пять. Давайте представим, что вы беседуете с подчиненным, который не плакал, когда беседа началась. Вы при этом не увольняете и не наказываете этого человека. Поэтому слезы становятся для вас полной неожиданностью (бывает, что и для противоположной стороны это сюрприз).

Уровень 1. Дрожь и комок в горле.

Подбородок подрагивает, а глаза подозрительно увлажнились. Внимание! Если начинают подрагивать глаза, то это может быть результатом нерационального питания – порекомендуйте сотруднику пересмотреть диету.

На этом уровне продолжайте беседу, но постарайтесь мягко и плавно свернуть ее за минимальное время. Ничего специально не делайте, говорит Питер Хэндел, управляющий глобальной тренинг-компании Dale Carnegie Training: «Не пытайтесь удержать людей от слез. Не прерывайте разговор. Не говорите – о, как ужасно. Пусть они выразят свои эмоции и очистят разум от гнева, грусти, тревоги и десятков разных причин, ставших поводом для слез. Не пытайтесь их подавить, они реальны».

Уровень 2. Слезы.

Если вы что-то сказали, а за этим последовали слезы – остановитесь и не настаивайте. Затем примите очевидное, хотя бы для того, чтобы смягчить конфуз и констатировать эмоции плачущего – не важно, как именно, главное, адекватно. Главное, не хмурить брови и не заявлять что-то типа: «Какого черта тут происходит, Лена?».

Признайте, подтвердите и поддержите. Никогда не ограничивайтесь только первым. Огромная дистанция лежит между «Ты чем-то расстроена, Лена» и «Ты чем-то расстроена, Лена, хотя я не уверен, что понимаю, чем. Я бы хотел помочь, и ты можешь рассказать мне, в чем дело».

Первое, что надо сделать – перестать быть главным. Станьте доверенным лицом. Слушайте. Не говорите, кроме вопроса «Чем я могу помочь?». Но не трогайте плачущего, не кладите ему руку на плечо. Это уже переход на следующий уровень.

Уровень 3. Рыдания.

Немедленно положите руку на плечо собеседнику. Если вы кабинете, закройте дверь. Если вы в общественном месте или в открытом пространстве, переместитесь в более приватное помещение. Сара Уотсон отмечает: «Плач – это приватное, интимное действие, совершенное в публичном месте, поэтому человек чувствует себя униженным, задетым и стремится защитить себя. Поэтому позвольте ему собраться и прийти в себя, а затем – дайте возможность быть услышанным. Не принижайте его чувств, позвольте их выразить. Их источником может быть нечто гораздо большее, чем предшествовавшая беседа».

Ваша задача – сохранить достоинство рыдающего человека, а уже после выразить сочувствие. Когда ситуация станет более контролируемой, можете поделиться своим опытом эмоциональных всплесков на работе: «Лет десять назад я задержался, а кофе-машина в очередной раз засорилась из-за тех ребят из логистики…».

Уровень 4. Истерика и конвульсии.

Тут вы вряд ли поможете. Возможно, стоит вызвать охрану и врача?

Уровень 5. Плачут все.

Если это происходит часто – к примеру, заходя в туалет, вы каждый раз слышите плач из кабинки – у вас большая проблема. Возможно, ваши рабочие места токсичны для психики.

Сара Уотсон говорит: «Когда людей не слышат – это симптом жестокой корпоративной культуры, а когда вы слишком сильно на них давите – возникает отчаяние. Эпидемия слез всегда симптом чего-то: плохого управления, нехватки людей, невозможности сотрудников выразить себя».

Если такое случается редко, с этим можно справиться – с помощью сочувствия, терпения, доброты и рассудительности. Все это требует тишины, и это самый сложный момент для менеджера, так как она кажется полной противоположностью представлениям о лидерстве. Это не так. Как раз тишина – маркер для лидера. Успокаивая плачущего сотрудника или в другой ситуации, нет более мощного профессионального действия, чем замолчать и выслушать. А если придется – то и занять соседнюю кабинку в туалете.

Утешение на работе: техника

Когда сотрудник начинает плакать на работе, у вас две технические задачи:

  1. Сохранить рассудительность – не меняйте своих действий, но меняйте свои слова, и не привлекайте внимания к плачущему.
  2. Выразить понимание – словами и действиями, заставьте человека поверить, что испытывать эмоции – нормально.

Для этого:

  • Никогда не пытайтесь удержать от слез.
  • Никаких объятий. Будьте профессиональны.
  • Душевное равновесие крайне важно, но между равновесием и безразличием – большая разница.
  • Избавьтесь от безразличия, но не поддавайтесь чужим эмоциям.
  • Не пытайтесь уладить ситуацию, проблему не решить прямо сейчас – можно только сгладить углы.
  • Спросите, не хочет ли сотрудник поговорить позже.
  • Если он хочет говорить сейчас, позвольте ему.
  • И слушайте.
  • Нет, правда. Слушайте.

НЕТ КОММЕНТАРИЕВ

Оставить Комментарий

Войти с помощью: 

Докажите что вы не робот, введите верное значение: *

Получайте Лучшие Практические Советы по Личностному Развитию, Введите свой email: